Klarna, la fintech svedese nota per il suo servizio "compra ora, paga dopo", ha recentemente rivisto la sua strategia di assistenza clienti, tornando a privilegiare l'interazione umana dopo un periodo di assistenza basata sull'intelligenza artificiale.
L'ascesa dell'IA nell'assistenza clienti
Nel febbraio 2024, Klarna ha introdotto un assistente virtuale basato su OpenAI, capace di gestire due terzi delle conversazioni con i clienti in oltre 35 lingue. In un solo mese, l'IA ha condotto 2,3 milioni di interazioni, svolgendo l'equivalente del lavoro di 700 agenti umani e riducendo il tempo medio di risoluzione dei problemi da 11 a meno di 2 minuti. Questo ha portato a un miglioramento stimato di 40 milioni di dollari nei profitti per il 2024.
Le sfide dell'automazione completa
Nonostante i vantaggi in termini di efficienza, l'automazione totale ha evidenziato alcune criticità. L'IA ha incontrato difficoltà nel gestire richieste complesse, come dispute finanziarie o problemi di frode, spesso risultando in conversazioni frustranti per i clienti e necessitando l'intervento umano. Inoltre, la mancanza di empatia e la comunicazione troppo meccanica hanno portato a un calo della soddisfazione del cliente.
Nonostante i vantaggi in termini di efficienza, l'automazione totale ha evidenziato alcune criticità. L'IA ha incontrato difficoltà nel gestire richieste complesse, come dispute finanziarie o problemi di frode, spesso risultando in conversazioni frustranti per i clienti e necessitando l'intervento umano. Inoltre, la mancanza di empatia e la comunicazione troppo meccanica hanno portato a un calo della soddisfazione del cliente.
Il ritorno all'assistenza umana
Riconoscendo l'importanza del "tocco umano", il CEO Sebastian Siemiatkowski ha ammesso che l'eccessiva enfasi sulla riduzione dei costi ha compromesso la qualità del servizio. Klarna ha quindi iniziato a reintegrare personale umano, adottando un modello di lavoro flessibile e remoto, simile a quello di Uber, per attrarre studenti e lavoratori in aree remote.
Riconoscendo l'importanza del "tocco umano", il CEO Sebastian Siemiatkowski ha ammesso che l'eccessiva enfasi sulla riduzione dei costi ha compromesso la qualità del servizio. Klarna ha quindi iniziato a reintegrare personale umano, adottando un modello di lavoro flessibile e remoto, simile a quello di Uber, per attrarre studenti e lavoratori in aree remote.
Un equilibrio tra tecnologia e umanità
La nuova strategia di Klarna mira a combinare l'efficienza dell'IA con l'empatia umana. L'IA si concentrerà su compiti ripetitivi e transazionali, come tracciamento degli ordini e rimborsi, mentre gli agenti umani gestiranno situazioni più complesse e delicate, garantendo un servizio clienti di alta qualità .
In sintesi, l'esperienza di Klarna evidenzia che, sebbene l'IA offra notevoli vantaggi operativi, l'interazione umana rimane fondamentale per garantire un servizio clienti efficace e soddisfacente.
La nuova strategia di Klarna mira a combinare l'efficienza dell'IA con l'empatia umana. L'IA si concentrerà su compiti ripetitivi e transazionali, come tracciamento degli ordini e rimborsi, mentre gli agenti umani gestiranno situazioni più complesse e delicate, garantendo un servizio clienti di alta qualità .
In sintesi, l'esperienza di Klarna evidenzia che, sebbene l'IA offra notevoli vantaggi operativi, l'interazione umana rimane fondamentale per garantire un servizio clienti efficace e soddisfacente.
Tags
Companies